Aujourd’hui, les clients adorent publier des avis en ligne, et les clients potentiels aiment aussi lire ces avis. Les commentaires en ligne n’apparaissent plus uniquement sur les sites d’évaluation, mais peuvent également être utilisés et consultés sur la recherche Google et même sur les réseaux sociaux. Si vous n’êtes pas familier avec le commerce en ligne, les avis en ligne peuvent être intimidants et difficiles à contrôler. Cependant, vous devez savoir que les clients se fient beaucoup à ces avis pour prendre des décisions d’achat. Porter une attention particulière aux avis en ligne est non seulement essentiel pour gérer votre réputation sur Internet, mais également pour développer votre entreprise.
L’une des raisons pour lesquelles les avis clients sont importants est qu’ils aident au référencement, surtout si vous êtes une entreprise locale. Les retours des clients sont essentiels pour votre société, car ils ont un impact énorme sur les décisions d’achat des clients potentiels. Les consommateurs se fient davantage aux opinions et aux expériences des autres clients dans les avis pour évaluer leurs options et prendre des décisions d’achat. Enfin, les avis positifs contribuent à renforcer la confiance dans votre entreprise et dans ses produits ou services. Prenons l’exemple de l’industrie des jeux en ligne où les nouveaux joueurs recherchent souvent pour débuter, les meilleurs sites de casino en ligne. Avec quelques recherches sur le net, ils arrivent à constituer une liste des meilleurs casinos en ligne avec les meilleurs et les pires avis d’utilisateurs. Basé sur ces derniers, ils pourront donc identifier les meilleurs sites de casino en ligne, ceux où leurs pairs ont eu des expériences positives, tout en fuyant les plateformes qui jouissent d’une sale réputation. Ce principe s’applique à tout type de site, et dans divers domaines. Trêve de bavardage donc, et penchons-nous sur comment obtenir des retours positifs de vos clients en ligne.
Apprendre à vos clients à laisser des avis
La plupart des consommateurs seraient prêts à écrire un avis si on le leur demandait, mais avec les centaines de sites d’avis qui existent, beaucoup ne savent pas où les mettre. Prenez donc un moment pour expliquer à vos clients que le fait de laisser un avis est essentiel et utile pour votre entreprise. Par exemple, vous pouvez installer un présentoir dans vos locaux pour expliquer comment publier des commentaires et sur quel site web le faire. Il est également possible de créer des cartes de commentaires à distribuer aux clients. Une fois que vos clients auront compris l’importance de leurs avis, ils se mettront à en laisser.
Offrir un excellent service à la clientèle
Les consommateurs d’aujourd’hui veulent une excellente expérience client, et ce n’est pas un hasard si les entreprises qui offrent un service client de qualité obtiennent de meilleures critiques. L’expérience client doit être au centre de tout ce que vous faites et vos clients doivent toujours se sentir valorisés. Afin d’améliorer le service à la clientèle, il est important de fournir plusieurs canaux de support client et d’optimiser les temps d’attente et de réponse. Vous pouvez prendre exemple sur les commerçants japonais qui traitent leurs clients comme des rois pour adopter les bons réflexes et avoir les réactions appropriées.
Optimiser les inscriptions et suivre vos clients sur les sites
Sur chaque grand site d’avis, vous pouvez déclarer vos annonces et créer des profils d’entreprise. Cela vous permet de mettre à jour votre profil avec vos photos et informations. Votre description doit être significative et inviter les consommateurs à chercher à en savoir plus sur votre produit ou service. D’un autre côté, être social et accessible est le meilleur moyen d’obtenir des retours honnêtes. Rendez vos comptes Facebook, Twitter et Instagram facilement accessibles depuis votre boutique afin que les clients puissent vous contacter avec des commentaires et des questions. Si vous avez une entreprise physique, vous devez également disposer d’informations personnelles sur Yelp et Google Places.
Mettre les avis reçus en avant
Pensez à mettre quelques avis sur votre page d’accueil. Si vous avez des retours sur des articles spécifiques, veuillez les publier sur chaque page produit. Vous pouvez même créer une toute nouvelle page dédiée à l’hébergement des recommandations et témoignages. Assurez-vous simplement de les placer sur votre site Web d’une manière qui aidera à booster la visibilité sur votre produit.
Répondre aux avis négatifs
Aucune société n’aime recevoir des critiques négatives, mais lorsque cela arrive, il est important d’y répondre. En effet, cela montre à vos clients que vous vous souciez de leurs commentaires. Lorsque vous répondez, faites toujours savoir au client que vous l’avez compris et que vous êtes prêt à corriger la situation. Sympathisez avec vos clients et profitez de cette occasion pour apprendre d’eux et améliorer votre entreprise. Cela montre à vos clients actuels que vous vous souciez de leur expérience avec votre société, tout en vous aidant à récupérer de de futurs clients qui auront ainsi la confiance nécessaire pour faire affaire avec vous. Bien sûr, lorsque vous remarquez des avis positifs sur votre société, n’hésitez pas à dire merci. Vous pouvez également partager ce genre de commentaires sur vos réseaux sociaux afin d’attirer de nouveaux clients.
Surveiller en permanence votre statut en ligne
Il existe plusieurs sites d’avis et votre entreprise peut être présente sur certains d’entre eux. Vous devez rechercher les commentaires sur votre entreprise n’importe où, même si ce n’est pas sur les sites que vous utilisez normalement (Google Maps, Yelp et TripAdvisor). Ce processus peut prendre beaucoup de temps et l’utilisation d’un logiciel de gestion de la réputation peut vous aider à surveiller vos commentaires sur plusieurs sites et à suivre les tendances.
Solliciter des opinions par le biais de sondages
À la fin d’une enquête que vous avez envoyée à vos clients, demandez-leur s’ils souhaitent laisser un avis sur un site de votre choix. S’ils sont d’accord, fournissez-leur un lien direct vers la plateforme d’avis que vous voulez. Il faut que cela soit une plateforme de sondage qui utilise la logique de l’enquête pour déterminer si les clients laisseront des avis positifs ou négatifs afin que vous puissiez encourager uniquement vos clients à partager leur expérience publiquement. S’ils ont une mauvaise expérience, n’hésitez pas à les écouter, car cela vous permettra de devenir meilleur. Toutefois, assurez-vous de leur fournir un canal privé pour qu’ils puissent vous en parler librement.
Faire le suivi des acheteurs et leur poser les bonnes questions
Envoyez un mail aux clients qui effectuent des achats chez vous. Vous avez plus de chances d’obtenir un avis lorsque l’achat est encore présent à l’esprit. Des applications comme Yotpo, partenaire de Bigcommerce, vous permettent d’automatiser ce processus et le rendre plus facile pour vous, mais surtout pour vos clients. Aussi, avant de poser les question à vos consommateurs, il faut déjà connaître le type de réponse que l’on souhaite. À quoi votre public cible s’intéresse-t-il ? Quelles sont leurs principales préoccupations lors de l’achat ? Quels sont les points sensibles de votre industrie ? En vous alignant sur ces questions, vous pourrez obtenir des retours significatifs et pertinents.
Offrir des récompenses
Bien que de nombreux clients donnent leurs avis sans attendre aucune récompense en retour, offrir une incitation peut aider à en récolter davantage, surtout si vous êtes une nouvelle entreprise. Attention à ne pas trop en faire, car les plateformes d’évaluation n’approuvent pas les entreprises qui paient les clients pour des avis, mais il est tout à fait possible d’offrir des remises, des coupons ou des cadeaux. De plus, assurez-vous que les clients sachent que le fait de recevoir des récompenses n’est pas une condition nécessaire pour laisser un avis positif.
Organiser un concours
C’est un moyen efficace de mettre en avant votre entreprise avec l’aide de vos clients actuels. Vous pouvez donc organiser des concours sociaux comme demander à vos clients d’ajouter des hashtags sur Instagram ou de publier de petits mots sur votre page Facebook.
Qu’est-ce qu’il ne faut absolument pas faire ?
Les conseils énumérés plus hauts vous permettront d’obtenir à coup sûr des avis positifs. Dans le même temps, il y a certaines choses à éviter afin de ne pas s’attirer des critiques véhémentes.
- Écrire de faux avis pour votre entreprise : Cette pratique est assez courante, mais une fois que vous êtes pris, vous perdez beaucoup en crédibilité. De plus, ce n’est pas une façon durable de construire une marque.
- Payer des tiers pour publier de faux commentaires : Ce n’est pas une bonne façon d’améliorer sa société et si vous vous faites prendre, vous risquez de recevoir des tonnes de critiques négatives et de voir vos profils supprimés des sites d’avis. D’ailleurs, le gouvernement alerte par rapport aux faux commentaires en ligne et la vigilance des consommateurs est de plus en plus accrue.
- Recevoir trop de commentaires au même moment : Même si les avis sont authentiques, obtenir trop d’avis en peu de temps peut sembler étrange et suspect. À vous de savoir gérer.
Étant donné que les gens ont des goûts différents, nous ne saurons peut-être jamais pourquoi les utilisateurs font confiance aux avis, mais nous savons que la confiance est essentielle dans la relation avec le client. Nous pouvons supposer que les acheteurs feront toujours confiance aux opinions de leurs pairs afin de vérifier la crédibilité d’une entreprise et valider leurs propres décisions d’achat. Pour ces raisons, vous devez encourager les clients satisfaits à laisser des avis détaillés et vous devez répondre aux avis négatifs dans les meilleurs délais.